Sab 6 Dic 2008
La aparición de los blogs representa un dilema para aquellas empresas que intentan gestionar positivamente su presencia online. Un blog positivo puede ayudar a mejora la imagen de marca y las relaciones con los clientes, así como crear una actitud positiva hacia la empresa o marca. Pero los comentarios negativos pueden adquirir una fuerza destructiva y divulgarse rápidamente a través de los medios ‘online’ y ‘offline’, incluso antes de que la empresa llegue a percatarse de ello.
Independientemente de cuál sea el mercado objetivo, este canal de comunicación siempre hay que considerarlo tanto en términos del impacto positivo como negativo que puede tener en la empresa. Ya se dirija usted a compradores corporativos, a pequeñas empresas o a consumidores finales, los blogs pueden tanto ayudar como perjudicar a su empresa.
¿Qué deberá entonces hacer usted al respecto? Establezca un “plan de blogs” en el que intervengan personal de marketing, ventas, comunicación y jurídico, con el fin de determinar hasta qué punto los blogs deben ser objeto de vigilancia y control. Otros aspectos a considerar son: cómo animar a los propios empleados a crear blogs positivos; cómo reaccionar ante los blogs negativos, y cómo estudiar la conveniencia de crear un blog de la compañía. He aquí algunas normas para aprovechar el fenómeno de los blogs:
1. Establezca una política de blogs. Hay que establecer normas y guías claras y bien definidas. Por ejemplo, los blogs que escriben los empleados deberían llevar una declaración señalando que “las opiniones expresadas en este blog son exclusivas de su autor y no representan necesariamente el punto de vista de la compañía”.
2. Establezca ciertos controles. Hay que decidir si conviene asignar un miembro de la propia empresa para vigilar los contenidos de los blogs del sector y de los miembros de la propia empresa, o si es preferible externalizar este servicio. Conociendo los contenidos de los blogs, la empresa podrá reaccionar rápidamente a cualquier tema que pueda surgir. Asimismo, la empresa conocerá lo positivo que se dice acerca de la misma y, en consecuencia, los responsables de marketing podrán utilizar esos comentarios en sus campañas de promoción.
3. Facilite la creación blogs. Ponga un blog a disposición de sus empleados, clientes y consumidores. Dándoles a estos grupos la oportunidad de expresar sus opiniones de una manera directa, probablemente usted esté reduciendo las posibilidades de que recurran a otros medios. La empresa también se beneficiará al poder corregir rápidamente cualquier problema y responder a acusaciones falsas, teniendo así la posibilidad de salir al paso de cualquier acusación antes de su divulgación a través de Internet. Además, exponer los problemas y su solución en un blog ayuda a generar la confianza de los clientes actuales y potenciales. Todos somos conscientes de que los problemas ocurren. Las empresas que generan más confianza son aquéllas que no ocultan los problemas, sino que los resuelven rápida y satisfactoriamente.
4. Responda a los blogs de los consumidores. Responda y rectifique con rapidez y honradez todos los problemas que vayan surgiendo, con objeto de evitar que escalen fuera de control. La única manera de afrontar los blogs negativos es mediante una respuesta directa por parte de un representante de la compañía, ya sea en forma de “lo sentimos pero ya lo hemos arreglado”, o en situaciones más complejas, proporcionando un enlace a una “explicación clara y verídica” en la web de la compañía.
Los blogs negativos deberán estar compensados con una retroalimentación positiva por parte de clientes reales. Invite a sus clientes satisfechos a exponer sus opiniones. Cuando los clientes participan en su comunidad online, también se incrementa la posibilidad de realizar ventas adicionales.
5. Los blogs de los empleados. Los comentarios que más daño hacen a la empresa son los que provienen de sus propios empleados. Los blogs negativos escritos por empleados resentidos son catastróficos de cara a los consumidores. No hay manera de detener los comentarios online, pero los siguientes consejos pueden ayudar a minimizar las quejas de los empleados:
* Promueva el diálogo entre los distintos departamentos y la comunicación entre jefes y subordinados para que las decisiones sean comprendidas y aceptadas.
* Cuando los empleados conocen los objetivos y planes de la empresa, participan en las decisiones que les afectan y se sienten apoyados por sus jefes, están más contentos y sienten más lealtad hacia la compañía.
* Promueva un blog interno donde los empleados puedan consignar sus quejas, hacer sugerencias y criticar o alabar a la gerencia. La empresa deberá asignar una persona encargada de monitorear el blog de los empleados y resolver los problemas antes de que se conviertan en un verdadero dolor de cabeza.
* Explique claramente las consecuencias del blog y cómo puede perjudicar a la empresa y, consecuentemente, los intereses de los propios empleados.
* Por último, revise frecuentemente su plan de blogs, con objeto de eliminar situaciones negativas y asegurar su efectividad.
Jim Selden es director de marketing de CSB Online, Ziff Davis Media.
Fuente: Bellummediarum, International business Institute
